Blogi

Askeleet sosiaaliseen liiketoimintaan

Netwell Oy

Ohjelmistoyritys, joka on erikoistunut kehittämään asiakkaidensa liiketoimintaa modernien sosiaalisten ohjelmistojen avulla.

Netwell Oy

Ohjelmistoyritys, joka on erikoistunut kehittämään asiakkaidensa liiketoimintaa modernien sosiaalisten ohjelmistojen avulla.

Reklamaatioiden vähentäminen älylaitteiden avulla

Venla Junttila
Apr 21, 2017
Mitä parempi laatu, sitä tyytyväisemmät asiakkaat ja vähemmän reklamaatioita. Jos reklamaatioita tulee, on ne hoidettava niin hyvin, että asiakas pysyy tyytyväisenä asiakkaana. Ja jotta vastaavat viat vältetään jatkossa, on vian aiheuttaja selvitettävä. Parempi tietenkin jos vika huomataan jo tuotannossa ja asia jää sisäisen poikkeaman tasolle sen sijaan, että se päätyy asiakkaalle asti.

Eli suunnitellaan ja toteutetaan, arvioidaan mitä on saatu aikaan ja kehitetään ja kehitytään niin, että ensi kerralla tehdään vielä paremmin. Tätä kutsutaan laadun parantamiseksi, laatutyöksi tai laatutoiminnaksi.


Termien viidakossa saattaa mennä hämilleen, mutta perusta ISO-9000-sarjan laadunhallintajärjestelmästandardille sisältää kuitenkin ihan konkreettisia kohtia vaikka nimi kuulostaakin monimutkaiselta.

Suomen Standardisoimisliitto SFS on koonnut seitsemän kohdan ohjeet, joiden avulla yritys voi parantaa suorituskykyään. Ne eivät onneksi ole mitään rakettitiedettä vaan ihan konkreettisia ohjeita, jotka mikä tahansa yritys voi omaksua osaksi toimintatapojaan. Tässä jutussa tuodaan ohjeiden rinnalle muutamia käytännön vinkkejä niiden soveltamiseen älypuhelimilla ja tableteilla – lataa koko opas jos haluat tutustua aiheeseen tarkemmin.



1 Asiakaskeskeisyys

”Laadunhallinnan ensisijainen tavoite on täyttää asiakkai­den vaatimukset ja pyrkiä ylittämään asiakkaiden odo­tukset…”

Asiakaspalautteiden, poikkeamien ja reklamaatioiden käsittelyyn on oltava niin hyvät järjestelmät, että asiakas saa aina parasta palvelua. Erilaisilla viestintäsovelluksilla taas voidaan taata asiakastuen saatavuus joka tilanteessa. Näiden on etenkin liikkuvassa työssä erityisen tärkeää olla käytettävissä nopeasti ja helposti missä ja milloin tahansa.



2 Johtajuus

”Organisaation ylin johto määrittelee organisaatiolle yhteisen tarkoituksen ja suunnan…”

Intranetit nähdään usein juurikin johdon viestintäkanavana henkilöstölle. Vielä paremmat olosuhteet yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen saadaan kun intranet toimii molempiin suuntiin ja siellä on aidosti sosiaalisia ominaisuuksia niin, että jokaisella on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Työpaikoilla, jossa kaikki eivät istu työasemakoneiden ääressä, on intranetin mobiilisuus tärkeää – pelkät infotaulut kun viestivät kuitenkin vain yhteen suuntaan.



3 Ihmisten täysipainoinen osallistuminen

”Kun kaikilla organisaation eri tasoilla olevilla ihmisillä on tarvittava pätevyys ja mahdollisuus vaikuttaa ja kun he osallistuvat täysipainoisesti, organisaatiolla on parempi kyky luoda ja tuottaa…”

Laadun parantaminen on systemaattista toimintaa ja siihen pitää olla kaikilla työntekijöillä mahdollisuus ja velvollisuuskin osallistua. Nykyään sovelluksia voidaan käyttää työasemakoneiden sijasta myös älylaitteilla, tämä mahdollistaa hyödyllisten työnkulun ja viestinnän sovelluksien käytön työn tekopaikasta riippumatta. Sovellusten tuominen kaikkien käyttöön edistää osallistumista ja sitoutumista – esimerkiksi älypuhelimilla toimiva laatuhavaintojen kirjaaminen tuo laatutyön osaksi jokaisen työntekijän toimenkuvaa.



4 Prosessimainen toimintamalli

”Johdonmukaiset ja ennustettavissa olevat tulokset saavutetaan vaikuttavammin ja tehokkaammin, kun toimintoja käsitellään ja hallitaan toisiinsa liittyvinä prosesseina, jotka toimivat yhtenäisenä järjestelmänä...”

Prosessimaista toimintaa on huomattavasti helpompi hallita ja ylläpitää kun käytössä on sitä tukeva ja tarkoitukseen soveltuva järjestelmä. Usein sellaisena toimii toiminnanohjaus (ERP) ja parhaimmillaan se kattaa kaikki olennaiset osa-alueet ja auttaa myös eri toimintojen välisessä viestinnässä. Osassa ERP-järjestelmiä on olemassa myös mobiilissa toimivia osioita. Jos mobiilit toiminnot ovat joiltain osin puutteelliset, voidaan rinnalla käyttää erilaisia kevyempiä työnkulun sovelluksia.



5 Parantaminen

”Parantaminen on keskeinen osa menestyvien organisaatioiden toimintaa…”

Jotta voidaan parantaa, täytyy ensiksi tunnistaa kohdat, joissa on parannettavaa. Tätä varten on oltava toimintamalli poikkeamien, kehittämiskohteiden ja muiden havaintojen kirjaamiselle ja niiden jatkokäsittelylle. Kirjaamisen on oltava riittävän helppoa, jotta se tulee tehtyä - tunnistamatonta puutetta on vaikea korjata. Jatkuva parantaminen edellyttää paitsi parannettavien kohteiden tunnistamista, myös sitä, että parannetut toimintamallit suunnitellaan hyvin ja vakiinnutetaan käytäntöön.



6 Näyttöön perustuva päätöksenteko

”Datan ja informaation analysointiin ja arviointiin perustuvat päätökset tuottavat todennäköisemmin haluttuja tuloksia…”

Analytiikka eri järjestelmien datasta ei ole onneksi enää mikään suuryritysten etuoikeus, tarjolla on sovelluksia, joilla pääsee alkuun edullisesti, ellei jopa ilmaiseksi. Useat pk-yrityksille suunnatutkin sovellukset tarjoavat rajapintoja datan hakemiseen. Analytiikan rakentaminen vaatii yleensä työasemakonetta ja erityisosaamista, mutta tulosraportteja on monissa sovelluksissa mahdollista tarkastella myös esim. älypuhelimella. Yhdistämällä tietoa eri sovelluksista voidaan todellakin oivaltaa sellaisia asioiden riippuvuuksia mitä voisi muuten olla lähes mahdoton tunnistaa, ja puhelimen tai tabletin avulla se onnistuu vaikka lentokentällä odotellessa.



7 Suhteiden hallinta

”Organisaatiot hallitsevat suhteitaan olennaisiin sidosryhmiin, kuten toimittajiin, voidakseen saavuttaa jatkuvaa menestystä. Olennaiset sidosryhmät vaikuttavat organisaation suorituskykyyn…”

Suhteiden hallinta on suurelta osin johtamistaitoa, jota ei mistään järjestelmästä opi. Käytännön toteutusta auttaa kuitenkin merkittävästi kunnollinen asiakashallinnan sovellus (CRM), jotta ainakin tarvittava tieto asiakkaista, toimittajista, sopimuksista ja yhteydenpidosta on ajan tasalla ja saatavilla. Parhaimmillaan toimiva CRM muistuttaa ja ohjaa ja siten auttaa ylläpitämään suhteita sidosryhmiin.




Lähde:

https://www.sfs.fi/julkaisut_ja_palvelut/tuotteet_valokeilassa/iso_9000_laadunhallinta/laadunhallinnan_periaatteet

Tutustu kiinnostaviin ratkaisuihimme

Innostava työn uudistaja. Luomme asiakkaillemme tulevaisuuden työtavat, jotka lisäävät kilpailukykyä ja työn iloa.

Yhteystiedot

Ylistönmäentie 26, 40500 Jyväskylä
Puh: 0207 931 980
Sähköposti:sales@netwell.fi

Ota yhteyttä